Sinds de coronacrisis is onze maatschappij in een snel tempo gedigitaliseerd. Dit heeft veel voordelen met zich meegebracht. We kunnen nu in een oogwenk contact maken met de hele wereld en voor veel zaken moeten we ons huis zelfs niet meer uit. Maar tegelijk werd ook heel duidelijk dat dit voor veel mensen te snel gaat. De dreiging van digitale uitsluiting is reëel. Wie de digitale ontwikkelingen niet bij kan houden, loopt niet alleen het risico buitengesloten te worden, maar misloopt ook rechten en kan niet genieten van de voordelen van digitalisering. Digitale uitsluiting is een complex probleem en vraagt om een gerichte aanpak en samenwerking tussen diverse actoren. In dit artikel onderzoeken we de bouwstenen van een digitale-inclusiebeleid, wat je vanuit je dienst of organisatie kunt doen en welke ondersteuning er beschikbaar is.
Toegang tot internet en toestellen
Digitale uitsluiting werd lange tijd vooral geassocieerd met het ontbreken van toegang tot internet en apparaten. Dit werd dan vaak de digitale kloof genoemd. Hierbij werden financiële beperkingen als belangrijkste factor gezien. We weten nu echter dat digitale uitsluiting vaak dieper gaat en ook te maken heeft met het gebrek aan digitale competenties. Daarom is het essentieel om niet alleen te zorgen voor fysieke toegang tot internet en apparaten, maar ook om ondersteuning, training en begeleiding te bieden om digitale vaardigheden te versterken.
Werken aan kwaliteitsvolle toegang blijft echter noodzakelijk. Wanneer je klanten of bezoekers wilt ondersteunen om digitaal sterker te worden, moet de eerste vraag altijd zijn: heeft deze persoon kwalitatieve toegang tot het internet en heeft hij of zij een geschikt apparaat voor de taken die uitgevoerd moeten worden? Want hoewel je steeds meer kunt met een smartphone is hij niet voor alle taken of toepassingen geschikt. Probeer bijvoorbeeld maar eens les te volgen of een taak te schrijven op een smartphone.
Ondersteuning hierbij kan gaan van het promoten van initiatieven voor betaalbaar internet, over het opzetten van openbare computerruimten tot het uitlenen van toestellen. We zien dat veel lokale besturen en organisaties inzetten op deze pijler. Mensen kunnen hiervoor vaak terecht in bibliotheken, digipunten en digibanken, maar ook op tal van andere plaatsen.
"Digitale uitsluiting is een complex probleem en vraagt om een gerichte aanpak en samenwerking tussen diverse actoren."
Digitale competenties en ondersteuningsnetwerk
Digitale uitsluiting overstijgt leeftijd en opleidingsniveau. Het gaat om het gebrek aan digitale competenties of om de algemene geletterdheidsvaardigheden die nodig zijn om met (digitale) administratie om te gaan. Deze nood zien we op alle leeftijden, ook bij jongeren. Dat iemand een smartphone bezit, betekent niet dat hij online administratie succesvol kan beheren.
Wie digitaal uitgesloten dreigt te worden, moet kunnen terugvallen op een lokaal ondersteuningsnetwerk van plaatsen en diensten waar burgers terechtkunnen voor ondersteuning bij digitale vragen.
Digitale competenties zijn een kwestie van levenslang leren. In verschillende levensfases kan het nodig zijn hier aan te werken. Bovendien verandert technologie zo snel, dat iedereen het risico loopt om achter te geraken als de vaardigheden niet onderhouden worden.
Lokale besturen en organisaties kunnen gerichte opleidingen en workshops aanbieden om de digitale competenties van hun inwoners te versterken en uitsluiting te voorkomen of te remediëren. In de ideale situatie wordt er lokaal bekeken welk aanbod er al is, en wat er nog ontbreekt. Naast opleidingen en workshops is er veel nood aan individuele ondersteuning, waarbij een zogenaamde digihelper uitleg geeft aan een digistarter. Vaak is een eenmalige uitleg niet voldoende. Wie trager leert, heeft soms behoefte om dezelfde vraag meerdere keren te kunnen stellen. Het aanbod moet daarom erg laagdrempelig zijn, zodat mensen zich veilig voelen om hun digitale vragen te (blijven) stellen.
Naast opleidingen en individuele ondersteuning, is het wenselijk om bewust op zoek te gaan naar manieren om digitale oefenkansen in te bouwen in de bestaande werking van een dienst of organisatie. Hierbij worden kleine digitale prikkels gegeven en wordt het gebruik van digitale media genormaliseerd, maar het wordt naar de klant of bezoeker niet zo genoemd. Dit omdat voor sommige mensen de drempel erg hoog is om eens iets digitaals te proberen en het juist voor angst zorgt als wordt aangekondigd dat het om iets digitaals gaat. Denk bij oefenkansen bijvoorbeeld aan individuele klantcontacten waarbij je iets digitaals introduceert, zoals samen op Google Maps het adres opzoeken waar je een cliënt naar doorverwijst, of samen een herinnering instellen aan jullie volgende afspraak. Een ander voorbeeld van digitale oefenkansen is ze inbouwen in bestaande activiteiten, zoals recepten opzoeken bij een gezamenlijke kookactiviteit of bij een ontmoetingsmoment voor ouderen samen op zoek gaan naar liedjes of foto's van vroeger.
Wil je meer voorbeelden van wat er allemaal mogelijk is? Bekijk dan zeker de toolbox digitaal inclusieve wijk.
Dienstverlening: inclusion by design
Digitale inclusie vraagt niet alleen om individuele competenties, maar ook om een heroverweging van de dienstverlening zelf. Inclusion by design betekent dat dienstverlening kritisch wordt bekeken op toegankelijkheid. Diensten moeten toegankelijk zijn voor iedereen, dus ook voor mensen met beperkte digitale vaardigheden of geletterdheid en mensen met een beperking. Alternatieven zoals telefonische en fysieke dienstverlening moeten effectief beschikbaar en bereikbaar zijn. Dit noemen we het click, call, connect-principe.
Willen we het gebruik van de digitale dienstverlening (de zogenaamde ‘click’) stimuleren, dan zal deze extreem laagdrempelig moeten zijn en voldoen aan de meest recente toegankelijkheidsrichtlijnen. Op deze manier kunnen we het aantal mensen die telefonische dienstverlening nodig hebben (de ‘call’) of nog fysiek moeten langskomen (de ‘connect’) verminderen. Wel is het daarbij belangrijk om voldoende tijd te investeren in ondersteuning van mensen die gebruikmaken van de call en de connect. Een aantal van hen kan met de nodige ondersteuning gemotiveerd worden om in de toekomst ook voor de digitale weg te kiezen.
Om laagdrempelig te zijn, is het belangrijk om altijd uit te gaan van het gebruikersperspectief bij het ontwerpen van dienstverlening. Denk daarbij aan het volledige dienstverleningsproces: vanaf het moment dat de gebruiker een bepaalde dienst nodig heeft, tot het moment waarop de gebruiker de dienst effectief gekregen heeft. Het digitale is daar maar een enkel onderdeel van. Er bestaan verschillende manieren om het gebruikersperspectief in beeld te brengen. Denk daarbij een bevragingen, focusgroepen en testpanels. Maar ook experimenteren met een testopstelling kan erg veel inzichten bieden.
"Digitale inclusie vraagt niet alleen om individuele competenties, maar ook om een heroverweging van de dienstverlening zelf."
De lokale regierol
Digitale uitsluiting is een complex probleem dat vraagt om een gecoördineerde aanpak. Vanuit de VVSG zijn we ervan overtuigd dat de lokale besturen het best geplaatst zijn om de lokale regierol rond digitale inclusie op zich te nemen. Lokale besturen weten wat de lokale noden zijn, ze kennen hun inwoners en hebben een goed zicht op partners die aanwezig zijn op hun grondgebied.
Om de complexiteit van digitale uitsluiting aan te pakken, is samenwerking tussen verschillende partners, waaronder verschillende beleidsdomeinen van het lokaal bestuur, maar ook maatschappelijke organisaties en onderwijsinstellingen, essentieel.
Geen enkele dienst of organisatie kan dit probleem op eigen kracht oplossen. Het vergt een gezamenlijke inspanning waarbij elk partner zijn expertise inbrengt. Zo is er zowel nood aan expertise inzake vorming over digitale competenties, als expertise over de verschillende doelgroepen met een hoog risico op uitsluiting. Er is nood aan formeel leren en mogelijkheden tot informeel leren. Er zijn verschillende manieren nodig om de diverse digitaal kwetsbare groepen aan te spreken.
We raden wie lokaal aan digitale inclusie werkt graag aan om te beginnen met kleine acties, bij wijze van experiment. Het is niet nodig om eerst een volledig plan uit te denken. Ga praten met mensen over wat hun noden zijn, vraag intermediairs welke noden en oplossingen zij zien. Probeer welke acties er werken en welke niet en leer daaruit. Breng ook in kaart wat er allemaal al is en maak afspraken over onderlinge doorverwijzing.
Ondersteuning bij je digitale-inclusiebeleid
Veel lokale besturen en middenveldorganisaties zijn aan de slag gegaan met werken aan digitale inclusie. Overal worden digipunten opgericht, acties opgezet en wordt het beleid van de eigen organisatie onder de loep genomen. VVSG en Mediawijs bieden hierbij ondersteuning. Zo is er de opleiding digitale-inclusiecoach waar je alles leert dat je moet weten om een digitale-inclusiebeleid op te zetten. De opleiding mediacoach digitale inclusie is er voor mensen die praktisch bezig zijn met het opzetten van digihelperwerkingen, bijvoorbeeld vanuit een bibliotheek, een lokaal dienstcentrum of buurtwerking.
Daarnaast vind je in de databank digitale inclusie en verschillende inspiratiegidsen concrete tools en inzichten om effectief om te gaan met digitale inclusie. De beleidstool Digitale inclusie voor lokale besturen, en de digitale-inclusiematrix bieden je een houvast bij het uitwerken van een lokaal digitale-inclusiebeleid. Werk je meer specifiek in een welzijnsvoorziening, check dan zeker de beleidstool Digitale inclusie en mediawijsheid in welzijnsvoorzieningen.
VVSG en Mediawijs organiseren ook regelmatig infosessies en studiedagen over verschillende aspecten van digitale inclusie. Wil je graag op de hoogte blijven van wat er leeft op het vlak van digitale inclusie? Meld je dan zeker aan voor het lerend netwerk e-inclusie.
Door gezamenlijke inspanningen kunnen we digitale uitsluiting terugdringen en een samenleving opbouwen waarin alle burgers gelijke toegang hebben tot de digitale mogelijkheden die de moderne wereld biedt.
