Digitale technologieën dringen diep door in elke vezel van ons dagelijks leven en zorgen op veel vlakken voor ingrijpende veranderingen. Bijna 20 jaar geleden startten enkele jongeren- en welzijnsorganisaties met onlinehulp. Ze stelden vast dat taboegeladen thema’s als zelfdoding, eetstoornissen en automutilatie online gemakkelijker bespreekbaar zijn. Pioniers zoals de Zelfmoordlijn (nu 1813), de kinder- en jongerentelefoon (nu AWEL), Tele-Onthaal en het JAC begonnen daarom met e-mailhulp, chathulp en internetfora. Het bleek al snel een sleutel naar meer toegankelijkheid.
Consulteer het overzicht van de onlinehulplijnen in Vlaanderen.
Sindsdien is het digitaal aanbod in Vlaanderen exponentieel gegroeid. De coronacrisis gaf die evolutie nog een extra duw in de rug. Dankzij de steun van de overheid kregen veel organisaties de mogelijkheid om met een eigen onlinehulplijn te beginnen. Ook de geestelijke gezondheidszorg en de studentenvoorzieningen in het hoger onderwijs zetten in op onlinehulp om de hulp meer blended, toegankelijk en op maat te maken. Naast chat, internetfora en mail maken welzijnsprofessionals vandaag gebruik van heel verschillende vormen van digitale technologie zoals apps, online begeleidingsmodules of VR-therapie.
De gezondheidscrisis bracht ook een hernieuwde aandacht voor digitale inclusie met zich mee. Zoveel mogelijk mensen moeten in de mogelijkheid zijn om gebruik te maken van basisdiensten, en van hulp en zorg op het moment dat ze die nodig hebben. Technologie moet hen daarbij helpen en mag geen bijkomende drempels vormen. Als we dus in welzijn en zorg gebruik willen maken van digitale technologie, dan moeten we ervoor zorgen dat we daardoor niemand uitsluiten. Een gedragen basisvisie op het gebruik van digitale technologie in de hulp- of zorgorganisatie is daarom een absolute must. In deze bijdrage bespreken we de begrippen onlinehulpverlening, blended hulpverlening en digitale inclusie en geven we een aantal kerningrediënten voor toegankelijke blended hulp.
Onlinehulp en blended hulp, wat is het verschil?
Onlinehulp voor welzijn en gezondheid omvat elke interventie waarbij gebruik gemaakt wordt van ICT met het oog op het bestendigen of verhogen van welzijn in de ruimste zin van het woord. Onlinehulp kan dus ingezet worden in het hele continuüm van hulp en zorg, zonder beperking tot de strikt professionele hulpverlening. Dit gebruik van ICT kan plaatsvinden tussen leden van de doelgroep onderling (gefaciliteerd door een organisatie) en/of tussen de doelgroep en de organisatie/medewerker (Bocklandt 2014). Deze definitie geeft aan dat we onlinehulpverlening in een bredere context plaatsen dan de traditionele en beperkte invulling die doorgaans aan de term hulpverlening wordt gegeven. Onder onlinehulpverlening vallen dus ook initiatieven die gebruik maken van ICT met als doel preventie, psycho-educatie, zelfzorg, peer support en nazorg.
Als we spreken over blended hulp, dan hebben we het over het samenspel van face-to-face en digitale communicatie. Dat wil zeggen dat de hulp bijvoorbeeld bestaat uit een combinatie van online en offline contacten, of dat digitale toepassingen zoals websites, apps, behandelprogramma’s of zelfhulptoepassingen geïntegreerd worden in de face-to-facecontacten.
“Blended hulp combineert de kracht van persoonlijke interactie met de mogelijkheden van technologie. Het is een manier om ondersteuning op maat te bieden, waarbij cliënten en hulpverleners samen online en offline contacten combineren. De mogelijkheden en de voorkeur van de cliënt zijn doorslaggevend in hoe die mix vorm krijgt. Een blended aanpak verbetert op die manier de toegankelijkheid van de dienst- en hulpverlening zonder verlies van de menselijke connectie.” (hulpverlener)
Drie ingrediënten voor toegankelijke blended dienst- en hulpverlening
1. Online en face-to-face gaan hand in hand
Blended aan de slag gaan biedt meer mogelijkheden om hulp en ondersteuning beter binnen handbereik en meer op maat van mensen te brengen. Dit betekent niet dat de menselijke factor daarvoor moet wijken. Integendeel, technologie is een aanvullend hulpmiddel om verbinding, aandacht en betrokkenheid te versterken.
“Onze visie op online en blended hulp is een visie op verbinding. We willen de kloof tussen technologie en menselijke warmte overbruggen, zodat we in een digitale wereld dezelfde mate van zorg en ondersteuning kunnen bieden als in een persoonlijke ontmoeting.” (hulpverlener)
Goede blended hulpverlening herken je aan een evenwichtige integratie van persoonlijke interactie en technologische oplossingen, afgestemd op de behoeften van de cliënt.
“Het eerste contact met M was via chat. Het is anoniem en voelt veilig. Dat is vaak zo als jongeren moeite hebben met het zoeken van hulp. Een chatgesprek opent dikwijls de deur voor verdere hulp. Voor sommige jongeren werkt mail dan weer beter. Ook dat kan een gevoel van veiligheid geven. Je kan schrijven, herlezen, herschrijven en dan pas versturen. Zo bepaal je zelf meer het tempo.” (hulpverlener)
Tijdens face-to-facegesprekken kunnen ook apps en tools worden ingezet. Cliënten kunnen deze ook zelfstandig gebruiken, wat de zelfredzaamheid verhoogt.
Belangrijk is dat digitaal contact en persoonlijk contact beide mogelijk blijven. Wanneer diensten de deuren sluiten en enkel nog digitaal bereikbaar zijn, is onlinehulp geen bijkomende toegangspoort maar een ernstige drempel. Dat kan nooit de bedoeling zijn.
2. Veilig én toegankelijk
Vertrouwen en betrouwbaarheid vormen basisfundamenten in hulp- en dienstverlening, en dat is bij online en blended hulp niet anders. Meer nog, doordat het contact geheel of gedeeltelijk kan plaatsvinden in een digitale omgeving is het heel belangrijk dat dit zo veilig mogelijk gebeurt. Dit wil zeggen dat er gebruik gemaakt wordt van veilige digitale tools, apps en websites. En dat er zorgvuldig wordt omgegaan met de gegevens van de gebruikers. Naast beroepsgeheim spelen privacy en databescherming immers een grote rol. GDPR-veilig én tegelijk toegankelijk is echter geen evidente combinatie. Om hulpverleners en cliënten hier de weg in te wijzen werd in 2020 www.onlinehulp-apps.be opgericht. Dit digitaal platform is een samenwerkingsverband van hogescholen en steunpunten, en zorgt ervoor dat apps en websites die gescreend zijn op toegankelijkheid, transparantie en betrouwbaarheid in een handig en up-to-date overzicht beschikbaar gemaakt worden.
“Het feit dat de apps gescreend zijn, en dat je kan lezen op welke specifieke aspecten ze gescreend zijn, is heel waardevol. Dat geeft je een garantie van kwaliteit.” (coördinator)
3. Inclusief en gebruiksvriendelijk
Digitale inclusie begint met het waarborgen van gelijke toegang tot technologie en digitale bronnen. Dienst- en hulpverleners in welzijn en gezondheid moeten ernaar streven dat de online hulpmiddelen en platforms die ze gebruiken zo inclusief mogelijk ontwikkeld zijn. Dat wil zeggen dat rekening gehouden wordt met zoveel mogelijk gebruikers, ongeacht hun locatie of sociaaleconomische status, inclusief mensen met verschillende fysieke en cognitieve mogelijkheden. Online en blended hulp moeten ontwikkeld en geïmplementeerd worden samen met de mensen voor wie het moet dienen. Om tot een toegankelijk dienst- en hulpaanbod te komen is ervaringskennis een noodzakelijke aanvulling op professionele en wetenschappelijke kennis. En toch gebeurt dat tot op vandaag in onze sector nog veel te weinig. Hulp- en dienstverleners die een goed online of blended aanbod willen ontwikkelen moeten op zoek gaan naar manieren om cliënten of gebruikers van bij het begin te betrekken.
Ook online verbinding kent grenzen
De veelheid aan digitale communicatiekanalen en onlinetools daagt hulpverleners uit om stil te staan bij hun eigen grenzen. Goede teamafspraken over hoe hulpverleners met gebruikers communiceren over het online of blended aanbod helpen daarbij. Voor wie is het online- of blended hulpaanbod bedoeld? Wanneer kunnen mensen daarop beroep doen? Welke communicatiekanalen kunnen ze gebruiken? Hoe snel en hoe vaak mogen gebruikers een antwoord verwachten? Wanneer is het best om te schakelen naar face-to-facecontact? Om de druk op hulpverleners en teams hanteerbaar te houden en om de persoonlijke levenssfeer van zowel gebruiker als hulpverlener te vrijwaren, is het nodig om goed na te denken over de grenzen van online verbinding.
Heb je vragen, of wil je ondersteuning bij online of blended hulp in je praktijk of organisatie? Neem contact op met info@onlinehulp-vlaanderen.be.
Meer lezen over digitalisering in welzijn en zorg? Lees dan zeker het decembernummer van VIEWZ met boeiende bijdragen over digitale inclusie, non take-up van sociale rechten, blended hulp, onlinehulp in de geestelijke gezondheidszorg, jeugdhulp, tewerkstelling, datagestuurd management en veel meer.
In samenwerking met:
Frank Robben (Kruispuntbank Sociale Zekerheid) | Thierry Van Noppen (Koning Boudewijnstichting) | Joke Van Dyck (VVSG) | Jana Verplancke & Charlotte Vanbleu (Arteveldehogeschool) | Koen Ponnet (UGent) e.a. | Maria Euwema, Krist Poffyn & Sarah Spiessens (Gent) | Philippe Bocklandt (Arteveldehogeschool) | Véronique Vancoppenolle & Maaike Van den Bulcke (CAW Oost-Vlaanderen) | Rick Kwekkeboom (Hogeschool van Amsterdam) | Elisabeth Ghysels (Gemeente Rotterdam) | Tom Van Daele & Eva Van Assche (Thomas More) | Hannelore Vandeputte (Bandbreedte) | Joke De Wilde (HOGENT) | Probis
Verschijningsdatum: 15 december 2023
