"Maar meneer toch, ik heb hoegenaamd geen klagen. Hoe ze hier met me omgaan, altijd zo vriendelijk en behulpzaam; ze doen alles voor mij. Maar soms doen ze te veel, er wordt dan niks meer van mij verwacht … en dat vind ik zo nu en dan zeer vervelend."
(Petrus, bewoner van een woonzorgcentrum, 84 jaar)
Omgangskunde als pijler van kwaliteit
De laatste decennia werden er vanuit de overheid tal van pogingen ondernomen om in de ouderenzorg kwaliteit te meten. Het ging hierbij meestal om concreet meetbare parameters zoals architectonische eigenschappen, een fraai interieur, voedzame en voldoende afwisselende maaltijden, veiligheid enzovoort. Vaak betekende dit dat de professionele hulpverlener er met het invullen van formulieren wat taken bij kreeg en dat de (letterlijke) afstand met de oudere zorgvrager toenam. Velen doken achter hun computer, nogal eens met als belangrijkste motivatie ‘dat de papieren in orde moeten zijn’. Er werd naar hartenlust aangevinkt.
Maar voor alle duidelijkheid – versta ons niet verkeerd – de zaken die werden gemeten, waren zeer zeker belangrijk. Zo is een correcte medicatieverdeling helemaal geen detail. Daarnaast zijn er honderden praktische aangelegenheden op gebied van hygiëne en somatische zorg die best goed worden opgevolgd. De overheid heeft de plicht, en niet alleen het recht, deze zaken nauwlettend te controleren. De coronacrisis heeft overigens helaas maar al te duidelijk gemaakt hoe een tekort aan noodzakelijke materialen desastreuze gevolgen kan hebben.
Maar wanneer je aan de oudere patiënt, bewoner of cliënt en aan diens naaste familie vraagt wat in hun ogen nu echt van belang is, dan krijg je snel en steeds opnieuw twee thema’s.
Ten eerste de professionele deskundigheid: een arts moet de juiste diagnose kunnen stellen en de beste medicatie voorschrijven, een verpleegkundige dient de technische zorgtaken naar behoren uit te voeren, de zorgkundige idem dito enzovoort.
Maar daarnaast komt men snel uit bij de wijze waarop die professionele hulpverlener met de oudere en diens familie omgaat, de manier van communiceren. Wanneer we dit kwaliteitsitem verder willen omschrijven, komen we uit bij aandachtspunten zoals het respectvol benaderd worden, voldoende aandacht krijgen, iets in de pap te brokken hebben, kritiek kunnen geven en merken dat dit getolereerd wordt enzovoort. Een beetje gechargeerd uitgedrukt, zou je kunnen stellen dat het gaat om het gevoel als volwaardig mens bekeken en behandeld te worden.
Het belang van dit laatste wordt ook vertaald in de pogingen om een andere manier te ontwikkelen waarop kwaliteit gemeten kan worden.
De meest ingrijpende en tezelfdertijd levensechte methode werd in de jaren zeventig van de vorige eeuw toegepast door de Nederlandse Keetje Ruizeveld. Deze ondernemende dame, toen al een zeventiger, liet zich, ‘vermomd’ als rolstoelpatiënt, opnemen in een verpleeghuis. Enkel de directie was op de hoogte van haar experiment. Het was haar bedoeling aan den lijve te ondervinden hoe oudere bewoners werden bejegend. Na enige tijd schreef ze het rapport … en daar kwamen de hulpverleners nogal bekaaid uit. Met tal van voorbeelden illustreerde zij de paternalistische benadering, het tonen van weinig respect, het spreken over haar hoofd heen (zowel letterlijk als figuurlijk), de infantiliserende houding, en nog veel meer.
Dit was natuurlijk een zeer interessante, maar enigszins drastische methode. Van recente datum, maar evenzeer tegemoetkomend aan de bovenstaande verzuchting, is de poging van Sion en collega’s (Sion et al., 2020), die uitgaan van de stelling dat “relaties en interacties tussen bewoners, families en zorgverleners voor een groot deel bepalen hoe kwaliteit van zorg wordt ervaren in verpleeghuizen”. En men gaat kwaliteit dan ook meten bij die mensen die echt deskundig zijn, namelijk de bewoners en hun familie. Hun manier van werken, ‘Ruimte voor Zorg’ genaamd, is een narratieve methode die ervaren kwaliteit van de verpleeghuiszorg meet door aparte gesprekken te voeren met de bewoner, het familielid en de zorgverlener. Deze gesprekken worden door een interviewer afgenomen; dit is een hulpverlener die tewerkgesteld is in een ander verpleeghuis en voor deze taak een speciale opleiding heeft genoten. Door persoonlijke gesprekken te voeren, komt men tot het formuleren van verbeterpunten. Een belangrijke vraag blijft natuurlijk hoe zorgteams de verhalen kunnen gebruiken om te leren en te verbeteren. In de zorg wordt immers veelvuldig gemeten, maar er is niet altijd een duidelijke visie over wat er met die meetgegevens gedaan kan worden.
Het boek Deskundig begeleiden van ouderen reikt hiertoe enkele handvatten aan. De systematische bespreking in team en een continue deskundige begeleiding van de professionele hulpverleners nemen hierbij een centrale plaats in.
Werken in de ouderenzorg betekent voor professionele hulpverleners een serieuze uitdaging. Naast de basale zorgtaken die ze opnemen, wordt van hen verwacht dat ze deskundig omgaan met senioren en hun familie. Dit zowel in het woonzorgcentrum, de thuiszorg als het ziekenhuis.
Deze publicatie biedt hulpverleners inspiratie om de kwaliteit van de begeleiding van ouderen en hun familie naar een hoger niveau te tillen. De aanvullende e-learningmodule bevat filmpjes, vragen en opdrachten en laat de lezer toe de behandelde thema’s op zijn of haar eigen tempo verder te verwerken. Na het doorlopen van de volledige module ontvangt de lezer een certificaat ‘Deskundig begeleiden van ouderen’.
Een boeiende inhoud
Naast algemene richtlijnen voor een kwaliteitsvol omgaan met ouderen en hun familie, gaan de auteurs ook in op eerder moeilijke omgangsvormen: verdriet, rouw en depressie, gedrags- en psychologische symptomen bij dementie, angst, psychose, persoonlijkheids- en ontwikkelingsstoornissen, grensoverschrijdend gedrag en conflicten tussen ouderen en het begeleiden van de familie. Tot slot staan ze stil bij de professionele hulpverlener zelf en nemen ze het thema burn-out onder de loep.
